Ze střípků až na Olymp

Některé případy na našem oddělení zákaznické podpory mají zajímavý vývoj, ač tomu okolnosti zpočátku vůbec nenahrávají anebo by to nikdo jednoduše nečekal.

Na oddělení zákaznické podpory poskytujeme smluvním zákazníkům podporu pro jejich prostředí, některým kompletně jejich prostředí či vybrané služby i provozujeme. Vše je podepřeno smluvními SLA a z pohledu úspěšnosti pro nás neexistuje jiný cíl než spokojený zákazník. Pro různé případy (například obchodní či pro řešení potíží) máme jako jeden z mála partnerů v ČR aktivní smlouvu Microsoft Premier Support for Partners, kterou čas od času umíme také využít. Jak se všechny tyto věci nedávno potkaly je popsáno dále.

Podporo, máme problém

Tuto věc zažíváme denně. Zákazníků máme dost, oni svých problémů také, a tak se jich na nás několik denně sesype. Některé závažnější, jiné méně. Tak došlo i na řešení následujícího problému zákazníka:
„V našem prostředí SharePoint 2016 máme stav, že chceme-li si položku seznamu zobrazit pomocí funkcionality Lookup Field, funguje nám to pouze v náhledu; pokud o její zobrazení usilujeme na celé webové stránce, hlásí SharePoint, že stránka neexistuje (404 Page not found).“

Nejprve byl tento incident posunut na vývojáře aplikace, jíž součástí seznam byl. Po nějaké chvilce se to již posunulo do našeho týmu zákaznické podpory. Byli jsme v kontaktu s vývojářem, a po společné zevrubné kontrole stavu infrastruktury (vývojář + 2 infrastrukturní konzultanti platformy) začínalo být jasné, že v našich silách řešení pravděpodobně nebude.

Zeptáme se dále

Moc často to neděláme, ale v tomto případě došlo na vytvoření tiketu směrem k Microsoft Premier Support. Nejednalo se o kritický incident, nebylo potřeba z toho dělat Áčko, postačil další, méně závažný stupeň.
Po výměně podrobností s inženýrem na straně Microsoftu došlo na následující: Tiket byl předán na eskalačního inženýra s vazbou na produktovou skupinu. Dále bylo na straně Microsoft vybudováno prostředí, na kterém by měl být problém reprodukovatelný. To se podařilo (postavit prostředí i reprodukovat problém) a do druhého dne jsme měli informaci, že problém je potvrzen a jedná se o chybu v technologii. Řešit se to tedy bude dále s produktovým týmem.
Následně jsme byli informováni, že Microsoft na tento problém připraví fix, který bude součástí Cumulative Update December 2019. Byli jsme pochváleni za zjištění tohoto problému a jeho přesný popis. Údajně jako první na světě. Dále jsme dostali podrobně popsané náhradní řešení, jehož implementaci ale zákazník odmítl.

Když nadešel čas

V prosinci se v našem mailboxu objevila následující zpráva (publikujeme výňatek):
Today, I can confirm that the fix is included in the just released December 2019 CU for SharePoint 2016.

Please see my colleague’s blog post for all the download URLs and KBs -> https://blog.stefan-gossner.com/2019/12/10/december-2019-cu-for-sharepoint-server-2016-is-available-for-download/ 
The fix is mentioned in this KB:
https://support.microsoft.com/en-us/help/4484178/december-10-2019-update-for-sharepoint-enterprise-server-2016-kb448417

Závěr

I malý problém někdy může znamenat zajímavou cestu v procesu jeho řešení. V tomto případě zafungovalo vše, co mělo, a to ještě velmi rychle. Spokojenost na všech stranách to jen podtrhuje, uspokojení z dobře odvedené práce nevyjímaje. Za řešení jsme Microsoftu nic neplatili (ta tak u problémů v produktech je) a Mainstream zase po čase pomohl vyhladit nejednu vrásku.

Tým Managed Services and Support 

 

 Zajímá Vás více? Neváhejte a kontaktujte náš obchodní tým na emailu obchod@mainstream.cz.